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　　回顧2014年，我國運營商在數字家庭居家養老服務領域進行了進一步探索，主要有呼叫中心和移動互聯網兩種模式。但運營實踐表明，呼叫中心模式和移動互聯網模式的數字家庭居家養老服務都在不同程度上存在缺陷，這種缺陷在一定程度上反映運營商對于數字家庭居家養老服務及規模推廣商業模式還存在著理解、思考和準備上的諸多不足。如何才能實現數字家庭居家養老服務的規模化應用？筆者認為，從2015年開始，運營商需要在商業模式方面進行創新。基于大量的市場調研訪談、專題分析，筆者認為數字家庭居家養老服務規模應用模式的構建需要重點關注以下幾個要素：用戶定位及需求、產品模式及提供、市場推廣模式、收入盈利模式。能否處理好這幾個要素，將在很大程度上影響著居家養老服務的規模化推廣。

　　關注老年群體的“醫”、“養”核心需求

　　居家養老服務的目標用戶就是老年人群體，準確地說是60歲以上退休在家的老人。這部分老人是數字家庭居家養老的主要服務對象，那么我們的服務對象想要什么？需要什么？他們關心什么？首先需要明確數字家庭居家養老服務對象的核心需求有哪些？這是規模應用商業模式的第一步，也是最為關鍵的方向性環節。

　　大量的實踐和走訪調研發現，可將居家養老的老年群體關心的需求整理歸納形成圖1所示，從圖1中可以看出，“醫”和“養”是老年人最基本的核心訴求，也是老年群體的剛性需求，數字家庭居家養老規模應用就是要圍繞“醫”和“養”的核心需求，打造出簡單、及時、高效、優質的核心服務能力，才能贏得老人歡迎進而為獲得規模應用奠定基礎。

　　搭建基于互聯網的產品架構模式

　　明確了需求就指明了方向，數字家庭居家養老的產品就是圍繞老年群體最為關心的“醫”和“養”兩大類需求提供相應的服務應用。傳統的以呼叫中心為核心的數字家庭居家養老的產品模式是由養老機構結合自身能力建立起的一支龐大的深入到各個小區的家政服務隊伍，簡單且功能單一的呼叫中心平臺只能被動地根據老人呼入需求調度服務人員提供相應的服務，基本只能滿足老人部分“養”的需求；而移動互聯網模式的數字家庭居家養老則側重于滿足老人部分的生理機能監測及預警功能，距離老年人完整的“醫”的需求差距甚遠。

　　一個能實現規模應用、可持續發展的數字家庭居家養老服務的產品模式應當是圍繞老年群體的服務目標，基于互聯網的開放、靈活、共享式架構，以支撐居家養老服務的運營和發展。產品架構模式建議如圖2。

　　圖2示意圖展示了規模應用的數字家庭居家養老產品架構模式，這是一個面向產業鏈開放式的平臺化產品架構，由用戶、服務和后臺三大部分組成，在產品形式上以支持App運行的智能終端硬件為主，分為面向老年人隨身攜帶使用的終端類產品和放置在家中的固定式終端類產品，方便老人隨時隨地溝通交流、一鍵式撥號、緊急求救等使用，具體的產品形態不限，可以是手表、手環、拐杖、手機等輕便式終端產品，也可以是臺式、平板電腦等終端；同時基于同一平臺圍繞老人的“醫”與“養”的需求分別設計了方便親屬、服務人員、醫護人員使用的智能終端類產品，可以隨時隨地針對性地了解、掌握老人的情況。

　　基于這個開放式平臺化產品架構，還可以方便社會及互聯網公司提供的各式各樣的居家養老內容與服務的接入，以及根據平臺化產品架構的API接口及數據由專業化公司或合作企業研究開發出更豐富更受歡迎的居家養老服務，逐步構筑以平臺產品架構為中心的居家養老生態圈。

　　建立以社區化運營為重點的支撐體系

　　數字家庭居家養老服務的市場化運營和市場化推廣也是規模應用模式中需要考慮的一個重要環節。前期，無論是公立的專業養老機構還是呼叫中心、移動互聯網模式的數字家庭居家養老企業，在運營推廣工作上都做得不夠。筆者建議從以下兩個方面入手：

　　——建立起以社區化運營為重點的居家養老服務支撐體系

　　居家養老的老人大部分活動時間是在家里和所居住的小區或社區周邊附近區域，因此，依托社區為中心建立起以社區化運營為重點的居家養老服務支撐體系是市場化運營的基礎。

　　數字家庭居家養老服務體系一般是由家庭、社區、遠端三個層面構成。社區是這三個層面中最為核心的環節，位于社區的社區養老服務站和社區衛生服務中心是整個數字家庭健康養老應用得以成功規模實施的關鍵。居住在自己家中的老人，可以在自己熟悉的家庭環境中安心養老，社區服務站可以根據老人的需求提供及時、便利、周到的養老服務，社區衛生服務中心根據采集到的老人生理數據為老人提供第一時間的健康護理或醫療救助等服務，老人可以對服務質量作出評價和反饋，幫助居家養老服務體系建設逐漸充實和完善。

　　——社區化樣板展示贏得口碑化傳播

　　對于老年人而言，贏得信任莫過于眼見為實和親人、熟人之間的口耳相傳，因此，雖然數字家庭居家養老服務的市場化運營倡導互聯網化、社交化方式推廣，但鑒于居家養老的服務對象是老人群體，因此建議適當加大線下的推廣活動的組織，例如可以結合社區化樣板展示，邀請已具備比較完整的居家養老服務提供條件的社區周邊居住的老人或通過街道居委會、老齡委等組織老人到實地參觀體驗，老人家大多又是熱心人，一旦享受到的服務超出了原先預期，他們通常都很樂意向周邊朋友、親人傳播，這樣口口相傳能幫助數字家庭居家養老取得意想不到的推廣效果。

　　與社會機構合作 創新收入盈利模式

　　收入模式往往都是任一商業模式中最為關心的問題，也是支撐規模應用的重要基礎。數字家庭居家養老服務的收入盈利模式需要更加靈活多樣化，創新性地拓展多種費用收取模式，在幫助和方便老人使用的同時又能為居家養老服務規模應用奠定基礎。

　　除了傳統的個人或家屬、朋友等自費購買服務方式外，還可以通過或尋求政府、企事業單位以員工福利購買等方式支付員工父母的養老服務，或者建議作為對于突出貢獻、特殊貢獻人才的差異化獎勵等方式購買養老服務，或者在政府政策指導與支持下，通過與社保醫保等資金聯手等方式拓展居家養老的服務收費模式，實現居家養老合作各方實現互惠互利、合作共贏的可持續發展。如圖3所示。

　　總體來說，居家養老是一項涉及面較廣的社會化系統工程，養老服務機構等企業雖然是其中的主要承擔者和推動者，但絕不僅僅是企業自己的事情，要能實現可持續健康發展，離不開政府的引導、參與和監管。建議政府應當站在頂層設計的高度，從管理、規劃、計劃和制定標準方針政策的角度來加強數字家庭居家養老服務的引導和監管服務，保障居家養老服務有序、規范進行。

　　電信運營商在數字家庭居家養老服務提供與運營方面，具有得天獨厚的優勢，一方面可以將最新的移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等信息科技與養老服務相結合，創新應用；另一方面可以充分整合已經深耕多年的社區商圈、社區信息化、智慧城市等信息化建設方面的前期工作基礎，與社會合作伙伴攜手打造合作共贏、風險共擔的數字家庭居家養老服務生態圈。